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Publié le 15 avril 2013
Avez-vous vu cette savoureuse publicité de la compagnie Industrielle Alliance sur le service à la clientèle ? On y voit un type bien installé derrière son poste de travail et il se tourne les pouces, il n’a absolument rien à faire ! Sur la porte on peut apercevoir qu’il s’agit du département des plaintes ! On conclut en disant ceci : « On travaille fort, pour qu’il ne travaille pas ! » N’est-ce pas une publicité FANTASTIQUE ? Qui ne rêve pas d’un département des plaintes où l’on ne reçoit pratiquement aucune plainte ? Certaines entreprises y arrivent avec brio; le taux est si bas que le département des plaintes est un département d’&ea…
Lire la suitePublié le 10 avril 2013
La négociation est un jeu de connaissances et de perceptions. La vraie négociation est beaucoup plus qu’un rapport de forces. C’est un jeu ou l’on retrouve un but commun de part et d’autre et ayant pour mission la recherche d’une satisfaction personnelle réciproque. Voici une anecdote qui illustre bien le concept que je vous propose. Un jour, le fondateur d’une usine de tarte du Connecticut, invita son fils à venir s’amuser à l’extérieur à un nouveau jeu que ses employés avaient inventé durant leur pause: il s’agissait simplement de se lancer une assiette à tarte vide qu’il tenu avec l’ouverture vers le bas et le côté plat vers le haut. Les pa…
Lire la suitePublié le 3 avril 2013
.. S’il y a une habileté qu’il est essentielle de cultiver dans la vie, c’est bien l’art de négocier. Il est vrai que, dans les médias, le terme «négociation» est souvent associé aux tractations de contrats entre gros producteurs, gouvernements et syndicats. Entre patrons et travailleurs, avocats et même entre nations ennemies. On a souvent tendance à penser que seuls les gens très combatifs ont le courage et l’énergie nécessaires pour mener à bien le processus de la négociation. Tout cela est, évidemment, bien loin de la réalité de tous les jours. La négociation est accessible à chacun d’entre nous. Ce n’est pas un art …
Lire la suitePublié le 21 février 2013
Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de présenter une conférence pour les marchands dans un centre commercial. Ils étaient de divers milieux et les idées transmises s’appliquaient parfaitement à leurs interventions. Alors, c’est avec grand plaisir que je vous propose aujourd’hui 5 stratégies à appliquer avec votre clientèle pour augmenter leur fidélité. Première stratégie : Offrez de la valeur ajoutée Imaginez l’impact lorsque vous repartez avec quelque chose qui n’était pas prévu. Que ce soit un cadeau, une série de conseils, un soutien technique gratuit, un petit PLUS que vous ne pensiez pas obtenir. La valeur ajoutée cause un …
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