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Avez-vous vu cette savoureuse publicité de la compagnie Industrielle Alliance sur le service à la clientèle ? On y voit un type bien installé derrière son poste de travail et il se tourne les pouces, il n’a absolument rien à faire ! Sur la porte on peut apercevoir qu’il s’agit du département des plaintes ! On conclut en disant ceci : « On travaille fort, pour qu’il ne travaille pas ! » N’est-ce pas une publicité FANTASTIQUE ?
Qui ne rêve pas d’un département des plaintes où l’on ne reçoit pratiquement aucune plainte ? Certaines entreprises y arrivent avec brio; le taux est si bas que le département des plaintes est un département d’éloges ! Comment faire pour y arriver ?
Voici 5 idées simples mais extrêmement puissantes !
1) Ayez une équipe qui est le reflet de l’image que vous désirez projeter !
Voici une réalité : Le succès d’une entreprise dépend grandement des personnes qui la composent ! Observez, regardez, analysez COMMENT les gens font les choses et vous pourrez deviner quels seront LES RÉSULTATS en bout de ligne ! Êtes-vous fier de vos collaborateurs et associés ? Est-ce qu’ils projettent l’image que vous souhaitez projeter ?
2) Misez sur l’excellence !
Quelle est votre définition de l’excellence ? Comment l’appliquez-vous dans votre entreprise ? Avez-vous un objectif commun ? Est-ce que tout le monde a la même image ? Un engagement commun est une déclaration de respect absolu envers votre clientèle, vos fournisseurs, vos distributeurs, vos employés, etc.
3) Appliquez la philosophie : « Show up ! »
Voyez votre poste comme le plus grand rôle de VOTRE VIE ! Vous êtes là où vous êtes pour une raison ! Autant en tirer le maximum ! Jouez votre rôle à la perfection ! Vous êtes secrétaire ? Soyez une secrétaire 5 étoiles ! Vous êtes vendeur ? Soyez une source de référence ! Vous êtes laveur de vitres ? Faites des fenêtres que vous nettoyez une œuvre d’art !
4) Ne coupez pas sur la qualité !
Je reviens d’une croisière en Europe. Sur le bateau, il y avait un excellent duo de musiciens. Certain soir, il y avait plus de 20 tables pour les écouter. D’autres, seulement 4. Pourtant, ils agissaient de la même façon devant 4 ou 50 personnes ! Ils offraient le même spectacle, avec le même enthousiasme, sans couper sur la qualité. La même longueur, le même rythme, la même énergie ! Faites de même !
5) Devenez un maître des petits gestes d’impact !
En bout de ligne, ce seront tous vos petits gestes qui feront une GRANDE DIFFÉRENCE !
C’est par de petits gestes qu’on se différencie, qu’on inspire les autres à faire de même, qu’on crée l’enthousiasme, la collaboration, l’entraide. C’est par de petits gestes qu’on reconstruit, qu’on améliore, qu’on donne de l’espoir, qu’on suscite le progrès !
J’espère que ces 5 idées vous permettront d’avoir un département des plaintes très tranquille ! Je vous laisse sur les paroles de Willliam Edwards Deming : « Le profit en affaires est le résultat des clients répétitifs, des clients qui vantent les mérites de votre projet ou de votre service et qui amènent leurs amis avec eux ! »
Bonne semaine et soyez l’instrument de changement là où vous êtes !
Bill Marchesin.
