PÉNURIE DE MAIN D’ŒUVRE : L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE À LA RESCOUSSE

Le taux de chômage, au Québec, n’a jamais été aussi bas. Dans certaines régions du Québec et pour certains corps de métier, c’est plus que le plein emploi et plusieurs organisations peinent à combler des postes, parfois depuis plusieurs mois.

Dans ce contexte où, comme le dit l’adage, la nécessité est mère de l’invention, de plus en plus d’organisations d’ici comme d’ailleurs se tournent vers des technologies afin de les aider à faire face à la situation. Et une technologie en particulier fait de plus en de bruit : celle de l’intelligence artificielle (I.A.).

D’un côté, l’I.A. est au cœur de plusieurs applications permettant de mieux jumeler l’offre d’emplois à celles et à ceux qui pourraient les combler. C’est le lot de start-ups comme la québécoise AppyHere, qui offre de mettre en lien de manière intelligente des employés au bas de l’échelle et typiquement difficiles à recruter, comme des plongeurs de restaurants ou des camionneurs, et des employeurs hautement susceptibles de les recruter.

Mais l’I.A. permet beaucoup plus que de rendre plus fluide le marché de l’emploi et permet, pour les entreprises qui la déploient intelligemment, d’accomplir bien davantage. Comme professeur à HEC Montréal travaillant sur les réseaux de neurones depuis ma thèse de doctorat, au début des années 2000, et à titre de Directeur associé puis d’Économiste en chef du Creative Destruction Lab de Montréal, une plate-forme d’appui et de lancement de start-ups dans le secteur de l’I.A., j’ai pu observer toute la différence que peut faire l’I.A. dans les organisations, mais aussi toutes les erreurs que font souvent les entreprises qui tentent d’en tirer profit. Je vous propose ici mes trois principaux constats en la matière.

L’I.A. EST SUPÉRIEURE AUX HUMAINS… POUR CERTAINES CHOSES!

            L’intelligence artificielle, ce n’est rien d’autre qu’une machine permettant d’effectuer des prédictions de manière efficace. Par exemple, l’I.A. dans les voitures autonomes cherche à prédire ce que ferait un conducteur exemplaire dans telle ou telle situation, puis à adopter ce comportement. L’I.A. dans votre téléphone essaie de prédire le plus adéquatement possible ce que vous recherchez vraiment lorsque vous dictez un ordre précédé du fameux « Dis, Siri! » ou « OK, Google… ». Et l’I.A. derrière ce conseiller financier robotisé à qui vous avez confié quelques dollars cherche à prédire au mieux possible le comportement de tel ou de tel autre titre coté à la bourse afin de prendre des décisions maximisant le rendement de votre portefeuille sous la contrainte de votre tolérance au risque.

            Pour certaines applications, l’I.A. est déjà plus efficace que l’être humain à accomplir ces prédictions. Par exemple, le diagnostic de certaines maladies sur la base de technologies d’imagerie médicale, comme la tomographie par émission de positrons (les PET Scans, en mauvais français), est plus efficace et plus fiable lorsque réalisé par des machines prédictives bien entrainées que par le radiologiste oncologue moyen.

            De la même façon, le nez électronique de l’entreprise montréalaise Stratuscent est beaucoup plus sensible que le nez que nous avons tous au milieu du visage, et permet bien plus que de détecter que vos rôties sont en train de bruler. Par exemple, déployés dans un réfrigérateur intelligent, ces nez permettent de poser un certain diagnostic sur l’état de votre fromage… et dès lors à votre frigo intelligent de vous recommander un menu, sur la base de toutes les recettes jamais imaginées par Ricardo ou Marie-Fleur St-Pierre et contenant ce fromage afin que vous le consommiez avant qu’il ne se sauve de par lui-même de votre réfrigérateur.

            En usine, plusieurs technologies permettent désormais de prévoir les ruptures de stock, ou encore de coacher virtuellement des travailleurs moins bien formés, comme des soudeurs, afin qu’ils puissent accomplir leur travail convenablement et efficacement. En commerce de détail, des technologies permettent d’assister les conseillers afin de proposer des produits correspondant réellement aux besoins des clients. Et dans la construction, il y a ces outils qui permettent d’évaluer les risques associés à la constructibilité d’un site ou sur la base d’un plan, et donc de rendre le tout moins coûteux.

            Bref, il y a ici définitivement de quoi rendre les organisations d’ici infiniment plus efficaces en déployant de telles technologies là où elles peuvent faire un meilleur travail que des employés humains, surtout lorsque ces travailleurs sont difficiles à embaucher.

L’I.A. NE PEUT PAS REMPLACER L’HUMAIN POUR CE QUI IMPORTE LE PLUS

Mais l’I.A. a beau être, pour certaines choses, plus efficace que l’être humain à accomplir certaines tâches, elle n’est pas une panacée pour autant, et ce pour deux raisons principales.

La première raison en est que l’I.A., aussi efficace soit-elle, réussit très mal à se faire passer pour un humain. Certaines entreprises, dont Google avec son agent virtuel Duplex, réussissent à faire en sorte que des appelants téléphoniques n’y voient que du feu, pour certaines situations très simples seulement. Mais de façon générale, une erreur typique des entreprises est de vouloir complètement remplacer leurs travailleurs humains par l’I.A., a fortiori dans les contextes où ces rôles font face aux clients et où les clients sont eux-mêmes à la recherche d’une certaine forme de relation humaine.

Par exemple, une machine a beau mieux prédire qu’un radiologiste la présence ou non d’une tumeur sur une radiographie, rares sont les patients qui préféreraient apprendre qu’ils ont un cancer de la part d’une machine que d’un humain. C’est la même chose pour toutes les catégories de produits dites paratéliques – c’est-à-dire où la relation avec les conseillers est primordiale – comme c’est généralement le cas dans l’industrie financière et dans la plupart des services professionnels, sans parler du commerce de détail traditionnel.

Dans ces circonstances, l’idée n’est pas de déployer l’I.A. en remplacement des êtres humains en place… mais plutôt en appui à ceux-ci. Par exemple, de tout temps, les clients n’ont jamais beaucoup apprécié les systèmes vocaux interactifs, appelés robots conversationnels, ou chatbots. Pourtant, sur la base d’une technologie similaire, Humanfirst tire actuellement son épingle du jeu en reléguant à l’arrière-plan le chatbot et en lui faisant écouter les conversations. Capable d’identifier les besoins des appelants et d’effectuer elle-même en temps réel les recherches dans les dossiers d’entreprises, elle permet aux équipes opérant des centres d’appels de ne pas faire poireauter les clients et, surtout, les rend beaucoup plus productives en plus de leur permettre de se focaliser sur ce pour quoi ils sont réellement là : discuter avec les clients.

D’ailleurs, la recherche le démontre assez clairement : l’élément le plus fondamental de toute expérience-client réussie, c’est le facteur humain… Même Apple a compris cela il y a des années avec l’ouverture de ses Apple Stores, désormais copiés par Microsodt. Et toutes les marques de commerce de détail admirées par les québécois, de Sephora à Rona à Jean Coutu, ont ceci en commun qu’elles font la part du lion aux humains et cherchent à automatiser d’autres processus par la technologie, comme la gestion des inventaires ou l’optimisation financière.

DÉPLOYER L’I.A. EST PLUS COMPLEXE QUE ÇA PEUT SEMBLER

            L’I.A. n’est pas une panacée, donc, pour une seconde raison importante : son implantation est remplie de défis.

            Bien sûr, on pourrait parler ici de la complexité technique de développer des machines prédictives et de programmer l’intelligence artificielle derrière. On pourrait également parler de tout le défi qu’est l’accès aux données massives que requiert l’I.A., des données souvent coûteuses et rares quand elles ne sont pas carrément inexistantes.

            Mais le livre que je suis actuellement à rédiger (publié aux Éditions La Presse au printemps 2020) au sujet de l’échec de Téo Taxi suggère un troisième facteur d’envergure : la gestion des employés qui doivent composer avec l’I.A.

            Car si une machine prédictive peut donner des instructions fiables et claires quant à, par exemple, l’itinéraire à emprunter pour un taxi, encore faut-il que le conducteur du taxi veuille bien suivre les instructions qui lui sont données. Ou encore, plus généralement dans d’autres contextes, encore faut-il que les humains utilisent la technologie qui est mise à leur disposition afin de rendre leur travail plus efficace. Or, l’I.A. fait peur, surtout lorsqu’on perçoit qu’elle nous remplacera à court ou moyen terme.

            Ainsi, une erreur typique consiste souvent à déployer l’I.A. sans avoir pris le temps d’expliquer ce qu’elle est et comment elle peut rendre tout employé littéralement sur-humain dans sa capacité à faire son travail. Et iune plus grave erreur encore serait de ne pas déployer l’I.A. en attendant que les troupes soient prêtes à l’accueillir, laissant les concurrents plus audacieux prendre une longueur d’avance qu’il devient ensuite difficile de rattraper.

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            En définitive, l’intelligence artificielle représente bel et bien une solution, du moins partielle, à la pénurie de main d’œuvre qui sévit. Et le moment pour la déployer ne sera jamais plus favorable, alors que l’économie roule à fond de train et que des incitatifs majeurs sont disponibles, comme par exemple ceux déployés par la super-grappe industrielle ScaleAI, appuyée à hauteur de près de 300 millions$ par les gouvernements fédéral et provincial afin de financer à hauteur de 50% des projets d’implantation d’I.A. relatifs aux chaines d’approvisionnements.

            Mais ce faisant, trois conseils clés à retenir : (1) Déployez l’I.A. là où elle peut vraiment faire une différence et supplanter les employés humains dans leur travail; (2) Ne visez pas à remplacer purement et simplement vos employés par l’I.A., surtout dans là où les employés sont partie prenante de l’expérience de vos clients avec votre marque ou votre entreprise; et (3) Ne négligez pas l’importance de bien préparer le terrain avec vos employés afin de les former et les rassurer quant à vos intentions en matière d’I.A.

Découvrez les conférences de Jean-François Ouellet en lien avec cet article :

  • Démystifier l’intelligence artificielle, cette amie puissante et mal comprise

Cette conférence propose d’expliquer, en termes simples et de manière entièrement personnalisée à votre industrie, ce qu’est l’intelligence artificielle, ce qu’elle fait et ne fait pas, afin de déboulonner les mythes et préparer son implantation dans votre entreprise ou encore favoriser son introduction dans votre industrie. En outre, elle fait une place importante à la question de l’employabilité et à l’évolution du travail dans le contexte de l’émergence de l’intelligence artificielle et d’autres technologies disruptives. (Quelques clients qui ont acheté cette conférence : Orange Télécom, Association québécoise du Transport, Corporation des concessionnaires automobiles du Québec, Chambre de commerce et d'industrie Vallée-du-Richelieu, Association Minière du Québec, Association des gestionnaires des écoles franco-ontariennes, etc.)

  • Préserver votre facteur « wow » devant la montée des technologies et de l’intelligence artificielle

 

  • Bâtissant sur les avancées scientifiques récentes en marketing et en psychologie des consommateurs, cette conférence explique d’abord toute l’importance de la satisfaction de la clientèle dans le succès de n’importe quelle entreprise, en expose les défis et solutions, puis explique comment, malgré ce qu’on entend partout, ce n’est pas la technologie ni même l’intelligence artificielle qui permet de générer un effet « wow » durable, mais bien, encore et toujours, les employés et les humains au sein des organisations. (Quelques clients qui ont acheté cette conférence : Transat D.C.., Royal LePage, Groupe Jean Coutu, Essilor, Desjardins, Kawasaki, etc.)