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C’est la fin du B2B et du B2C. Pourquoi? Les clients ont pris le contrôle de la relation; nous devons nous adapter à ce nouveau modèle d’affaires, ou sinon, devenir des dinosaures corporatifs !
Expert en expérience client, entrepreneur et conférencier passionné depuis 20 ans, je guide les organisations dans l’amélioration de leurs approches humaines ‘’ H2H ‘’ et dans la création d’expériences organisationnelles mémorables!
Je suis arrivé à la conclusion que les modèles B2C, B2B ou le B2B2C ne sont plus effectifs. Aujourd’hui c’est C2C! Pourquoi? Comme l’écrit Bill Price : Ces modèles, B2C, B2B ou le B2B2C sous-entendent que l’entreprise contrôle et dirige la relation. Cependant au cours des dernières décennies, nous avons assisté à une révolution d’envergure mondiale! Les réseaux sociaux sur internet, Bib Data, l’intelligence artificielle, etc…, ont bouleversé notre monde et ont changé l’interaction de nos clients! Aujourd’hui nos clients peuvent influencer des millions d’autres clients, ou prospects, par une seule photo, publication ou vidéo sur YouTube.
Ce phénomène a commencé à s’implanter doucement au début de l’apparition des médias sociaux. Meilleur exemple en 2009 Dave Carroll, un chanteur de country canadien, se rendait dans le Nebraska avec son groupe : Sons of Maxell, d'Halifax. Lors de leur escale à Chicago, les bagagistes de United Airlines ont, selon lui, cassé sa guitare Taylor à 3.500 dollars. Notre groupe était assis à l'arrière de l'avion, raconte-t-il, quand une femme, qui ne savait pas que nous étions des musiciens, s'est mise à crier : Oh, mon Dieu! Ils lancent des guitares dehors.
En ouvrant son étui, il a découvert que son instrument était endommagé. Il dit avoir tenté à l'aéroport de parler avec les représentants de la compagnie, mais ceux-ci ont décliné toute responsabilité dans cet incident. Pendant neuf mois, ajoute-t-il, il a multiplié les démarches, au téléphone et par courriel, pour tenter d'obtenir réparation, se butant toujours au même refus de la compagnie. Alors que faire quand une compagnie aérienne refuse de reconnaître sa responsabilité? Écrire une chanson, évidemment.
La chanson et le clip : United casse les guitares, reconstitue la scène avec humour. Étonné de son succès, Dave Carroll dit que depuis, il n'a pas cessé de recevoir des demandes d'interviews de télévisions de partout en Amérique du Nord. Par la suite, il n'a pas jugé nécessaire de parler avec les responsables d'United Airlines, qui à plusieurs reprises ont tenté de le joindre suite au succès de sa vidéo sur internet.
Référence : http://www.20minutes.fr/
Aujourd’hui, en 2017 cette vidéo de Dave Carroll a été vue sur YouTube :
Voilà, aujourd’hui ce sont les clients qui possèdent le pouvoir. C’est la naissance du : C2C. Le client peut par un simple clic influencer 1 million de personnes réparties un peu partout à travers le monde! Selon le Dr Paul Marsden, dans 92% des cas, les recommandations de l’entourage sont considérées comme la source la plus fiable dans nos habitudes d’achat. L’information est disponible n’importe où, au seul toucher de votre téléphone intelligent. Impossible de se cacher comme entreprise et d’ignorer la plainte d’un client insatisfait. Car, si une entreprise n’est pas honnête et transparente, le client lui fera payer cher! Donc, il est important d’ajuster nos modèles d’affaires afin de créer des expériences H2H (humain à humain) dans un monde numérique, où les liens humains ont souvent donné place à des expériences informatisées, non personnalisées et aucunement adaptées à la personne qui se trouve devant nous.
Nous devons mettre en place le MOI2B qui consiste à créer des expériences MAGIQUES et PERSONNALISÉES, selon les attentes de nos clients. Il faut savoir utiliser ce qui saura les émerveiller et créer chez eux un effet mémorable et positif! Nous devons apprendre à offrir à nos clients des expériences personnalisées dans une philosophie humaine ou le client va se sentir apprécié. Le client est ROI. Et le ROI exige de choisir, d’être connu et reconnu, d'être valorisé, et d'être surpris selon ce qu’il aime. Il exige surtout d'avoir la perception que nous sommes attentifs à l’écoute de ses besoins. Voilà comment le C2C (client à client) fera son travail. Un exemple de ce qui définit bien le pouvoir du C2C positif : Patti Labelle et la SWEET POTATO PIE. Cette femme décide de commercialiser la « SWEET POTATO PIE ». Elle ne connaissait pas le succès espéré jusqu’à ce qu’un garçon ordinaire, James Wright, décide de goûter à une de ses tartes tout en se filmant avec son téléphone intelligent. Sa réaction spontanée et l’humour dont il fait montre lors de la dégustation de la « SWEET POTATO PIE » enflamment les médias sociaux, et bang!… 3 000 0000 de vues et les ventes explosent! Les gens s’arrachent le produit et plusieurs distributeurs tombent en rupture de stock. Incroyable, n’est-ce pas? Le C2C a changé pour toujours la relation avec nos clients. Voilà pourquoi, Steven Cannon, PDG de Mercedes-Benz, a déclaré ceci : L’expérience client et employé doit être tout en haut de votre liste quand il s’agit de définir les priorités de votre organisation. L’expérience client est le nouveau MARKETING.
Comme l’a écrit Jacques-Antoine Granjon : les clients sont propriétaires de la relation et déterminent à quel moment ils choisissent d’interagir avec l’entreprise. Comme je l’explique dans mes conférences, il est impossible de ne pas reconnaître que les produits se ressemblent et que les prix sont comparables. Donc, pour se différencier dans ce monde numérique, il faut personnaliser chaque expérience vécue. Connaître et reconnaître nos clients dans une expérience magique, personnalisée aux attentes propres à chaque personne, dans un cadre humain et responsable. Voici les fondements des futures organisations qui connaîtront le succès!
Bienvenue dans l’aire d : MOI2B!
David Larose
Expert en expérience client, entrepreneur et conférencier passionné depuis 20 ans, je guide les organisations dans l’amélioration de leurs approches humaines ‘’ H2H ‘’ et dans la création d’expériences organisationnelles mémorables!
Information-conférence : www.davidlarose.ca
