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Un client fidèle, c’est la responsabilité de chaque personne. Le monde a changé et je ne parle pas au cours des 30 dernières années, non, je parle des 7 à 8 dernières années. Aujourd’hui, un événement se produit en Australie et pratiquement de façon instantanée, nous allons en être informés, ici, au Canada. Nous sommes plus de 7 milliards d’habitants sur la terre et jamais nous n’avons été aussi interconnectés les uns avec les autres. Voici une photo prise en 2005 et une autre en 2013 au même endroit, au Vatican.
Voyez-vous la différence? En 2005 personne n’utilisait un téléphone intelligent ou une tablette, et 8 ans plus tard des milliers de gens s’en servent pour prendre des photos et des vidéos. Incroyable non?
Cela a influencé notre façon de vendre, d’acheter et d’être en affaires. Quand j’ai débuté comme entrepreneur, on parlait de l’importance du client, après de l’importance de la satisfaction client. Aujourd’hui, nous savons que satisfaire un client n’est pas suffisant, nous devons l’émerveiller! Un client satisfait sera bien servi, ce à quoi il s’attend, rien de plus, rien de moins. Tandis qu’un client émerveillé sera surpris, il aura vécu une expérience au-delà de ses attentes! De nos jours, avec la révolution du Web, chacun peut noter l’établissement dans lequel il s’est récemment rendu. Chaque client peut devenir un critique gastronomique. Lorsque vous parlez à quelqu’un d’un film que vous avez vu, si ce film vous a émerveillé, qu’il vous a touché au plus profond de vous-même, c’est que vous avez été émerveillé! Vous avez été émerveillé par le jeux des acteurs, le scénario, les images, le film vous a fait rire ou pleuré, alors vous êtes incapable de ne pas en parler aux gens qui vous entourent. Voilà un client émerveillé! Un client émerveillé devient un diffuseur et un ambassadeur de votre marque. Selon le Dr Paul Marsden, 92% des cas, les recommandations de l’entourage sont considérées comme la source la plus fiable dans nos habitudes d’achat. Voilà pourquoi vous devez émerveiller vos clients. Vous avez sûrement déjà entendu ceci : un client satisfait en parle à 3 personnes et un client insatisfait en parle à 10. Vous serez d’accord avec moi que cette statistique s’est multipliée avec l’arrivée d’internet et des médias sociaux.
Aujourd’hui, des milliers de gens communiquent ensemble chaque jour. Voici un des meilleurs exemples : Patti Labelle et la ”SWEET POTATO PIE‟.Cette femme décide de commercialiser la « SWEET POTATO PIE »,elle ne connaissait pas le succès espéré jusqu’à ce qu’un garçon ordinaire, James Wright, décide de goûter à une de ses tartes tout en se filmant avec son téléphone intelligent. Sa réaction et l’humour qu’il éprouve lors de la dégustation de la ‟SWEET POTATO PIE” enflamment les médias sociaux et bang!… 3 000 0000 de vues et les ventes explosent! Les gens s’arrachent le produit et plusieurs distributeurs tombent en rupture de stock. Incroyable, n’est-ce pas? Le pouvoir d’internet et les médias sociaux ont changés notre relation avec nos clients.
Donc, l’émerveillement n’est plus une option pour nos organisations, elle doit devenir une réalité, une façon de penser et d’agir. Chaque personne a un rôle à jouer afin que l’expérience vécue soit celle qui nous touchera à la fois l’esprit, le cœur et le corps.
Premièrement, nous devons avoir une équipe habilement formée, et prête à créer l’émerveillement :
Les 5 clés de l’émerveillement client :
