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Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de présenter une conférence pour les marchands dans un centre commercial. Ils étaient de divers milieux et les idées transmises s’appliquaient parfaitement à leurs interventions. Alors, c’est avec grand plaisir que je vous propose aujourd’hui 5 stratégies à appliquer avec votre clientèle pour augmenter leur fidélité.
Première stratégie : Offrez de la valeur ajoutée
Imaginez l’impact lorsque vous repartez avec quelque chose qui n’était pas prévu. Que ce soit un cadeau, une série de conseils, un soutien technique gratuit, un petit PLUS que vous ne pensiez pas obtenir. La valeur ajoutée cause un attachement naturel. Lorsque mon garagiste fait ce petit quelque chose de plus, cette petite chose préventive, et ce, spontanément sans rien attendre en retour, il crée un lien avec ma personne. Il gagne ma confiance et je ne jure que par lui ! Offrez toujours ce petit extra. D’ailleurs, Jimmy Johnson disait : « La différence entre l’ordinaire et l’extraordinaire est le petit extra ! »
Deuxième stratégie : Soyez constant dans vos interventions
Le plus difficile avec le service à la clientèle est de maintenir une constance dans sa façon de faire et d’être. À beaucoup trop d’endroits, cette variable fluctue sans arrêt. Un jour on vous sert avec le sourire, la journée suivante vous passez inaperçu. Un jour tout le monde se précipite pour vous servir, la journée suivante vous cherchez le commis aux ventes dans chacune des allées. S’il n’y a pas de constance, il n’y aura pas de fidélité.
Troisième stratégie : Démontrez votre reconnaissance
Il y a un vieil adage qui dit : « Là où il y a de l’appréciation, il y a de la duplication ! » La meilleure façon d’augmenter votre clientèle est de les remercier de penser à vous. Et lorsque je dis « penser à vous », je veux dire qu’il est de votre devoir de trouver une façon afin qu’ils pensent à vous de façon régulière ! Par exemple, si vous faites parvenir une infolettre à votre clientèle avec des idées et des stratégies concernant votre domaine d’activité, il est fort à parier que cette même information sera transférée à d’autres personnes et qu’elle entraînera un effet de duplication. Je vous invite à trouver une façon originale de garder le contact avec vos clients.
Quatrième stratégie : Prenez soin de vos clients existants
Il est 100 fois plus difficile de gagner la confiance d’un nouveau client que de s’occuper de ceux que vous avez déjà. Nous négligeons bien souvent ce que nous avons déjà devant les yeux. Si vous avez des clients réguliers, appelez-les par leur prénom, rappelez-vous de leurs goûts, démontrez qu’ils sont importants pour vous ! La fidélité est très difficile à gagner et elle se perd en quelques secondes seulement !
Cinquième stratégie : Bénissez vos compétiteurs !
Rendez grâce pour toutes les personnes qui font la même chose que vous ! C’est ce qui vous pousse à innover, à vous surpasser, à avoir de nouvelles idées. Lorsque le géant Apple crée un nouveau produit, que font les autres ? Ils tentent de créer quelque chose d’encore plus performant ! Voyez la compétition comme des partenaires de votre évolution.
Je vous laisse sur cette réflexion d’Edwin Herbet Land ; « Innover, ce n’est pas d’avoir une nouvelle idée, mais plutôt d’arrêter d’avoir une vieille idée ! »
Bonne semaine et soyez l’instrument de changement là où vous êtes !
Bill Marchesin.
