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Et quand on pense à communiquer, on pense d’abord à « livrer un message ». On a trop souvent l’impression qu’une personne qui parle aisément et beaucoup exerce une plus grande influence sur son milieu que celle qui parle peu. Or, celui ou celle qui parle beaucoup, le fait souvent au détriment d’une partie essentielle de la communication : l’écoute. Et, contrairement à ce que l’on pourrait croire, la personne qui écoute plus qu’elle ne parle, n’est pas passive. Elle doit déployer beaucoup d’efforts pour y arriver. L’écoute est en effet un processus actif formé de plusieurs éléments :
Il ne faut pas oublier non plus que l’écoute se fait avec les oreilles, mais aussi avec les yeux. Le non-verbal de votre interlocuteur peut venir appuyer ses propos ou les contredire ! Plus le message est émotif, plus le non-verbal prend de l’importance. Il est donc essentiel de ne pas négliger cet aspect.
Combien de fois vous êtes-vous retrouvé dans une discussion avec quelqu’un qui semblait simplement vouloir renforcer son point de vue sans vous écouter ? Combien de fois avez-vous été dans une discussion où vous ne pensiez qu’à votre prochain argument plutôt que d’écouter votre interlocuteur ? Je parie que la réponse aux deux questions est « souvent ». L’idée n’est pas de vous culpabiliser, mais de souligner cette évidence qui peut porter préjudice à vos communications. Il n’est jamais trop tard pour s’ajuster. Mon ancien entraîneur, Mark Trestman, disait régulièrement que « nous écoutons réellement quelqu’un qu’ lorsque nous entendons le silence entre ses mots ». Retenir ses arguments pour se concentrer sur le message n’est pas chose facile et demande de l’entraînement. Mais les bénéfices d’une bonne écoute sont nombreux.
D’abord, l’écoute valorise notre interlocuteur. Si on prend la peine d’écouter un collègue ou un employé, on lui fait comprendre que son opinion et son point de vue nous tiennent à cœur. Incidemment, nous participons au renforcement de sa confiance. Un membre d’équipe valorisé et respecté par les autres aura tendance à se dédier davantage à son travail.
L’écoute aura également l’effet de permettre de mieux saisir les enjeux que vivent les autres dans l’équipe. Il arrive fréquemment qu’en oubliant d’écouter convenablement, certains passent à côté d’opportunités d’améliorer les processus et les meilleures pratiques ou même de régler des conflits qui n’ont aucune raison de subsister.
Finalement, l’écoute attentive et constante favorise un climat de travail harmonieux et productif. Si les membres sont écoutés, ils ont tendance à s’exprimer et à apporter leurs idées. Cela permet une meilleure collaboration qui mènera inévitablement à un milieu de travail beaucoup plus agréable et efficace.
Bref, l’écoute efficace augmente la capacité d’aider les autres, la capacité de prendre des décisions plus réfléchies et celle d’éviter les problèmes et les difficultés. Elle permet une meilleure connaissance du monde dans lequel on vit, qu’il soit personnel ou professionnel. Oscar Wilde disait :
« L’écoute est une chose très dangereuse. En écoutant on risque de se laisser convaincre. »
