Le Dr. Langlois possède plus de 40 ans d’expérience en gestion, recherche,
enseignement et encadrement d’entreprises de services. Après avoir obtenu des
résultats commerciaux allant jusqu’à 100% d’augmentation des ventes en moins de 3 ans à la direction d’entreprises de services d’envergure nationale et internationale,
Michel Langlois, après 18 ans de vie professionnelle, poursuit une carrière universitaire où il est successivement professeur invité, professeur agrégé et professeur titulaire. Il est actuellement directeur du Département de marketing et membre du comité de Régie de l’ESG-UQAM. Il a été directeur de programmes spécialisés à l’Université du Québec à Montréal (BAA, M. Sc. et MBA).
Le professeur Langlois est président de L’Institut de Gestion des Services une entreprise spécialisée dans l’architecture d’expérience client et le développement des affaires sur site ainsi que dans le leadership des équipes et des clients dans le secteur des services. Les programmes LEADEX développés par le professeur Langlois ont permis des augmentations de productivité de la première ligne de services générant des augmentations de revenus de 20 à 40%. Ses activités se déroulent en France et au Canada.
Parmi les marques sur lesquelles le professeur Langlois a travaillé, notons, entre autres, Air Canada, Quebecair, Lise Watier, Mont-Tremblant, Ville de Trois Rivières, Service Canada, Ville de La Rochelle, Le Périgord, le Crédit Mutuel et les services de restauration Soxdeo pour les stades de Lyon et Marseille, des Villages Pierre et Vacances, de la Tour Eiffel, du Lido de Paris ainsi que plusieurs autres marques. Le Dr Langlois a été membre du Conseil d’Administration des Aéroports de Montréal ADM) pendant plus de 10 an où il présida le Comité de planification et de régie d’entreprise.
Le Dr. Langlois est l’auteur de plusieurs travaux de recherche liés à la gestion
stratégique des services. Il est co-auteur du livre Marketing des services, le défi
relationnel et du livre électronique Marketing des services : Le défi expérientiel.
L’approche originale du Dr. Langlois à la gestion stratégique des entreprises de services démontrant que le médium est le service lui ont valu une mention d’honneur de l’Association canadienne des sciences administratives pour sa contribution à l’avancement de la recherche. Son approche médiatique de l’organisation a fait l’objet d’une attention particulière dans le livre des professeurs Dionne et Roger, Le Stratège du XXIe Siècle, alors qu’ils associent sa contribution à celle des grands penseurs contemporains de l’organisation tels que Mintzberg, Sérieyx et Hammer.
Le Magazine PME classait le Dr. Langlois parmi les gourous de la vente au Québec. Le magazine Maclean’s du guide du canadien des universités, a cité le professeur Langlois comme un des 35 professeurs de « Business » les plus populaires au Canada et un des 8 au Québec. Conférencier et professeur invité en Europe, en Asie et en Amérique du Nord. Il est diplômé de HEC Montréal, de l’Université de Sherbrooke (MBA) et de l’Université de Droit, d’Économie et de Sciences d’Aix en Provence (Doctorat en gestion).
Thèmes abordées
Réussir dans les services De l’économie de service à l’économie d’expérience: L’effet Teddy Bear. De la livraison de service à la scène. Plaisir, anxiété et contrôle: 5 stratégies gagnantes pour les leaders de service
Première stratégie: Augmenter le Plaisir: Utiliser votre Pouvoir de déclencher des émotions positives et activer votre accélérateur d’énergie : Choisissez d’être heureux, Découvrez le bonheur de servir: Le choc culturel, Concentrez-vous sur la source d’énergie, Soyez passionné pour votre cause. Choisissez d’être positif. Choisissez d’être plus généreux, Choisissez d’être plus sincères, Choisissez d’être plus authentique, Choisissez d’être plus humble, Choisissez d’apprécier la magie de la vie.
Deuxième stratégie – Réduire l’Anxiété : Utilisez votre Pouvoir de gérer le stress de la première ligne et de créer des relations harmonieuse :
Concentrez-vous sur ce que vous contrôlez, Zone de danger: Les risques de la première ligne Les trois zones d’anxiété pour le client: Assurez l’harmonie, Gérez votre stress situationnel, Prenez soin de vous sans vous sentir coupable.
Troisième stratégie – Utilisez votre pouvoir de Séduire et de créer l’effet magnétique. Créez l’effet “nous”. Créez L’effet miroir émotif. Valorisez les autres, Gérez votre impact physique, Créez l’effet miroir des besoins
Quatrième stratégie- Utilisez votre pouvoir de Persuader et de mener à l’action-Exprimez clairement les objectifs et les attentes. Utilisez un langage convaincant. Négociez. Prenez le leadership de la transaction sans vous sentir coupable. Éliminez le doute
Cinquième stratégie Utilisez votre pouvoir d’Ancrer et de faire vivre des expériences mémorables-Soyez fiable. Soyez accessible et disponible. Donnez du feedback fréquent. Chouchoutez et Dorlotez: Faites plaisir au 5 sens. Soyez divertissant et offrez des valeurs ajoutées
Prenez le leadership, soyez heureux…vous pouvez changer le monde.
Le leadership expérientiel en action. Prenez le leadership de votre vie…et soyez heureux. Faites-le de toute façon
